Преодоление негативных последствий неосязаемости сервисного процесса

Компании, продукты которых обладают четкими атрибутами опыта, обычно стараются обеспечить своих потребителей как можно большими атрибутами поиска. Один из способов заключается в том, чтобы предоставить людям возможность бесплатно испытать товар или услугу Эта стратегия широко используется провайдерами услуг электронной компьютерной связи. Так, например, AOL бесплатно предлагает своим потенциальным пользователям дискету с программой и свободный тестовый доступ в сеть на определенное время. Это снижает беспокойство, которое испытывают люди, если им приходится заключать контракт и платить деньги, не зная, что реально представляет собой приобретаемая ими услуга При этом AOL рассчитывает на то, что потребители после окончания тестового подключения будут продолжать пользоваться ее услугами.

Если продукты обладают четкими атрибутами поиска, сервисные компании также широко используют рекламу, что помогает потребителям визуально оценить преимущества предлагаемых им услуг. Так, например, владельцы кредитных карточек получают от компании всего пару осязаемых предметов — маленькую пластиковую карточку и финансовые отчеты в конце каждого отчетного периода. Но, очевидно, суть предлагаемых услуг совсем не об этом. Решили построить баню на участке? Отличным выбором будут бани-бочки от производителя. Установить их можно самостоятельно довольно быстро и просто.

Вспомните рекламу кредитных карточек, которую вам приходилось видеть в последнее время. Что они рекламировали — саму кредитку или замечательные вещи, которые вы можете купить, и экзотические места, куда вы можете поехать, используя свою кредитную карточку? Такая реклама стимулирует интерес потребителей к услуге, наглядно демонстрируя им осязаемые выгоды от использования кредитных карточек.