|
Аудит служб заказчика фирмы TERTA (ТЕРТА)
Аудит служб заказчика фирмы. ТертаАудит служб заказчика проводится с целью определить, насколько качественно персонал обрабатывает заказы.
Качество облуживания по телефону оценивалось по следующим параметрам:
- время ожидания соединения с менеджером
Результат: дольше 5 минут.
- количество переключений между сотрудниками
Результат: трубку поднял секретарь, далее последовательно два сотрудника, сотрудник и только после них менеджер. Всего три переключения.
- представление менеджера (в случае качественного обслуживания менеджер называет свое имя и должность)
Результат: менеджер не назвал ни имя, ни должность.
- вежливость (оценка по шкале в 5 баллов)
Результат: оценка 3. (безразличные ответы)
- информативность ответов на вопросы (оценка по шкале в 5 баллов)
Результат: оценка 3.(частичные ответы, необходимость задавать уточняющие вопросы)
Качество обслуживания по электронной почте оценивалось по следующим параметрам:
- время ответа на отправленное письмо
Результат: письмо отправлено в 9:00, ответ пришел на следующий день в 16:00. Общее время ответа составило тридцать один час.
- информативность ответа на поставленный вопрос, качество и полнота ответа (исходя из оценки по шкале в 5 баллов)
Результат: оценка 1.
- вежливость (оценка по шкале в 5 баллов)
Результат: оценка 4.
- стиль изложения и грамотность ответного письма (оценка по шкале в 5 баллов)
Результат: оценка 2.
- наличие в письме контактных данных фирмы и сотрудника, отвечающего на письмо: телефон, адрес, e-mail
Результат: нет подписи с контактными данными.
Возможно вам будет интересно :
Понедельник, Май 9th, 2011| Рубрика: Трейдинг.
|
|
Ваш email для уведомлений
