Качество банковских консультаций: путь к потере клиентской базы
Для организации любой сферы обслуживания клиентов залог успешного развития – ориентация на клиента: его реальные потребности, желания и максимальное удовлетворение его требований. С бурным развитием банковской структуры организаций данной правило распространялось и на политику обслуживания клиентов финансовых услуг. Однако кризис, волной прокатившийся по просторам финансового мира экономических отношений, осветил несколько иную сферу стратегической ориентации некоторых банков.
Проблема резкого снижения уровня удовлетворенности банковским обслуживанием большинства клиентов уже сегодня расценивается учеными как первая предпосылка снижения количества банковских брендов на рынке обслуживания.
В частности, глобальная проблема, снизившая имидж банковской сферы в плане предпочтений и лояльного отношения потребителей – уровень обслуживания при возникновении проблемных ситуаций. Причем, данный вопрос касается не только просроченных платежей по кредитам, которые стали основанием для множества неадекватных действий ряда банков. Но и проблема качества консультационных услуг по продуктам, не являющимся профильными для продвижения, стала набирать обороты с впечатляющей динамикой.
В частности, ряд вопросов, возникающих у клиентов по непопулярным продуктам банка просто не находят ответов – в силу отсутствия информации у сотрудников банка или элементарного игнорирования важности вопроса клиента, потребность в адекватном разъяснении положений на фоне их отсутствия становится причиной смены банка обслуживания в 28 из 60 случаев.
Безусловно, самый распространенный вопрос, возникающий у клиента банка – спектр его прав и варианты решения вопросов, связанных с потерей способности исполнять кредитные обязательства перед банком. Как наглядно продемонстрировали последние исследования, информация, которую получают клиенты с просроченным счетом по кредиту далеко не отражает политику ориентации на клиента. Схема консультирования таких клиентов не только ограничивается перечнем устрашающих акций, которыми грозит неплательщику нарушение договора, но и сопровождаются резким снижением качества обслуживания в рамках других продуктов, которыми он пользуется.
Так, многие клиенты вынуждены искать ответы на интересующие их вопросы в других источниках. Причем, положительный фактор квалифицированной организации авторами сайта, посвященного проблемам того или иного региона – в том числе и обсуждением финансового аспекта жизни края, — наличествует не в каждом городе. Яркий пример профессиональной организации сайта, который позволяет решить ряд проблем, в том числе и финансовых – социальная сеть http://los-engels.ru — великолепно организованная как с точки зрения локального ресурса для единения граждан своей маленькой родины – г. Энгельс, – так и в плане возможности обмена опытом в различных сферах жизни. Ресурс со свободным доступом для каждого желающего, который посвящен как эпохальным, самым важным, так и простым бытовым вопросам жизни города, является прекрасной возможностью для поиска полезного опыта в рамках работы с конкретным банком. Но, к сожалению, столь грамотный ресурс – простой в ориентировании на его страницах, наполненный актуальной информацией и организованный в режиме систематической поддержки новостной ленты и развития тематики, — присутствует не везде.
Возможно вам будет интересно :
Четверг, Февраль 3rd, 2011| Рубрика: банки.
Ваш email для уведомлений
