Как удержать клиентов: пять практических шагов
Известно, что удержать клиентов не менее трудно, чем привлечь новую целевую аудиторию. Тем не менее, на сегодняшний день достаточно сложно найти универсальные методики, которые бы реально работали независимо от сферы деятельности предприятия и позволяли остановить потерю потребителей.
В данной статье компания Terrasoft предлагает вашему вниманию типовой алгоритм, позволяющий предотвратить уход клиентов и создать эффективный шаблон повседневного контроля ситуации.
Предлагаемая модель включает в себя 5 шагов. Первой задачей является АВС-анализ клиентской базы и выявление наиболее ценных клиентов. Оценивание их значимости может производиться по множеству критериев с использованием разнообразных методик. Для начала можно остановиться на достаточно простой и известной модели Customer Lifetime Value. Выявив все определяющие для вас критерии ценности клиента и консолидировав их в единую систему, необходимо составить формулы вычисления данного коэффициента. Таким образом, вы будете определять значимость партнеров, исходя из приоритетов, выгод и целей конкретно вашей фирмы.
Вторым шагом является сбор и анализ информации, представляющей собой «обратную связь» с потребителями. Для этого подключаются все сотрудники, ежедневно общающиеся с клиентами, например, операционисты или консультанты техподдержки. На выявление самых уязвимых мест рабочего процесса нацелены программы Voice of Customer.
Вот несколько правил, позволяющих получить наиболее полезную информацию от потребителей:
- четко формулируйте вопрос;
- пытайтесь выяснить о недовольствах не прямо, а с помощью наводящих вопросов;
- анализируйте динамику отношения клиента к компании;
- не пренебрегайте общением с ушедшими или недавно появившимися у вас потребителями.
Вычислив показатель удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Indicator) и список «сигнальных» факторов, способных вызвать их уход, можно переходить к отслеживанию поведения клиентов. Сокращение количества обращений к вам или наличие жалоб говорят о повышении риска потери покупателей. Все подобные симптомы необходимо проанализировать, выделив критические и накапливаемые факторы.
Система BPMonline CRM предоставляет сотрудникам колл-центра возможность после каждого диалога с клиентом определять его настроение. Регулярный отрицательный настрой потребителя в процессе разговора может быть косвенной причиной, указывающей на его зреющее недовольство.
В зависимости от цели работа с клиентами может носить проактивный или реактивный характер. Проактивная деятельность предполагает действия «на опережение», а реактивный процесс требует экстренных шагов для решения остро возникшей проблемы.
Схематично общую модель работы по удержанию клиентов можно свести к следующим позициям:
- ранжирование клиентов в зависимости от их ценности для компании;
- диалог «обратной связи»;
- выявление факторов, указывающих на возможность ухода клиента;
- определение симптоматики;
- отработка и реализация шагов по предотвращению потери потребителя.
Автоматизация перечисленных процессов позволяет максимизировать их эффективность и упростить регулирование данного алгоритма. С помощью инструментов BPMonline на разработку всего комплекса мероприятий по удержанию клиента вы затратите не более часа.
Практика показывает, что при системном подходе к процессу удержания клиентов можно значительно снизить процент потерянных потребителей, тем самым повысив прибыльность предприятия.
Источник: http://www.terrasoft.ru/
Возможно вам будет интересно :
Среда, Март 6th, 2013| Рубрика: разное3.
Ваш email для уведомлений
